Таинственный покупатель – методика оценки и анализа обслуживания потребителей. Другими словами, это маркетинговые исследования рынка. Главная цель такого исследования узнать, проанализировать и усовершенствовать процесс  обслуживания клиентов.

Что это значит?

Вы хотите узнать, как происходит взаимодействие вашего продавца (сотрудника, посредника) с потенциальным и/или конечным покупателем. Возможно, Вы недовольны уровнем продаж. Или провели масштабную рекламную кампанию, но спрос остался на прежнем уровне. Или просто хотите улучшить отношения с потребителями и повысить их лояльность.

Чтобы выявить проблемные моменты, необходимо провести «разведку». И на основании полученных данных принять определенные меры. Методика «таинственный покупатель» или, как его еще красиво называют в маркетинговых кругах – Mystery Shopper, призвана решить эту задачу.

Что можно оценивать?

• Встреча клиента.
• Выполнение стандартов обслуживания в ходе общения с клиентом.
• Применение техник продаж.
• Предоставление полной информации.
• Знание продаваемого товара и его преимуществ.

Это далеко не полный перечень вопросов, которые Вы можете проанализировать, используя Mystery Shopper

Маркетинговые исследования в Беларуси проводятся по следующему принципу:

• Вы обращаетесь к специалистам (рекламное агентство ПромоСтиль, например)
• Озвучиваете задачу (оценка рабочего персонала и оценка эффективности обслуживания клиентов)
• Специалисты подбирают сотрудника «Секретного покупателя».
• Разрабатывают план реализации исследования, прописывается «легенда», по которой будет работать промоперсонал.
• Предоставляют отчет.

В услугу по организации исследований входит:

• Посещение точек продаж                          
• Подбор промоперсонала                           
• Выявление нарушений      
• Составление отчетов по результатам маркетингового исследования

Методы и систему оценки персонала определяется совместно со специалистами в соответствии с задачами. Исследование может быть проведено посредством телефонного звонка или личного посещения торгового объекта.

После проведенного анализа, стоит приступить к мероприятиям по усовершенствованию обслуживания, что закономерно приведет к повышению лояльности клиентов. Это может быть: система обучения и развития персонала, доработка существующих стандартов, разработка программ лояльности клиентов или иное.

Важно уделить пристальное внимание программам обучения сотрудников. Ведь именно на этапе общения «продавец-покупатель», клиент принимает решение приобрести Ваш товар или конкурентный.  Если же «продавец» является сотрудником торговой сети или торговым представителям, можно обратиться к таким инструментам как обучающие тренинги, организация конференций, стимулирующие акции.

Основными преимуществами методики «таинственный покупатель» являются:

• Внезапность. А значит Вы получаете достоверную информацию о работе сотрудников.
• Информация из первых рук. Нет никаких посредников. О всех нарушениях и несоответствиях требованиям, Вы узнаете первым.
• Достоверность. Сотрудник не сможет оправдаться или придумать миф, почему он проявил себя определенным образом.