Загрузка...
Таинственный покупатель

Таинственный покупатель

Таинственный покупатель – методика оценки и анализа обслуживания потребителей. Другими словами, это маркетинговые исследования рынка. Главная цель такого исследования узнать, проанализировать и усовершенствовать процесс  обслуживания клиентов.

Что это значит?

Вы хотите узнать, как происходит взаимодействие вашего продавца (сотрудника, посредника) с потенциальным и/или конечным покупателем. Возможно, Вы недовольны уровнем продаж. Или провели масштабную рекламную кампанию, но спрос остался на прежнем уровне. Или просто хотите улучшить отношения с потребителями и повысить их лояльность.

Чтобы выявить проблемные моменты, необходимо провести «разведку». И на основании полученных данных принять определенные меры. Методика «таинственный покупатель» или, как его еще красиво называют в маркетинговых кругах – Mystery Shopper, призвана решить эту задачу.

Что можно оценивать?

  • Встреча клиента.
  • Выполнение стандартов обслуживания в ходе общения с клиентом.
  • Применение техник продаж.
  • Предоставление полной информации.
  • Знание продаваемого товара и его преимуществ.

Это далеко не полный перечень вопросов, которые Вы можете проанализировать, используя Mystery Shopper

Маркетинговые исследования в Беларуси проводятся по следующему принципу:

  • Вы обращаетесь к специалистам (рекламное агентство ПромоСтиль, например)
  • Озвучиваете задачу (оценка рабочего персонала и оценка эффективности обслуживания клиентов)
  • Специалисты подбирают сотрудника «Секретного покупателя».
  • Разрабатывают план реализации исследования, прописывается «легенда», по которой будет работать промоперсонал.
  • Предоставляют отчет.

В услугу по организации исследований входит:

  • Посещение точек продаж                          
  • Подбор промоперсонала                           
  • Выявление нарушений      
  • Составление отчетов по результатам маркетингового исследования

Методы и систему оценки персонала определяется совместно со специалистами в соответствии с задачами. Исследование может быть проведено посредством телефонного звонка или личного посещения торгового объекта.

После проведенного анализа, стоит приступить к мероприятиям по усовершенствованию обслуживания, что закономерно приведет к повышению лояльности клиентов. Это может быть: система обучения и развития персонала, доработка существующих стандартов, разработка программ лояльности клиентов или иное.

Важно уделить пристальное внимание программам обучения сотрудников. Ведь именно на этапе общения «продавец-покупатель», клиент принимает решение приобрести Ваш товар или конкурентный.  Если же «продавец» является сотрудником торговой сети или торговым представителям, можно обратиться к таким инструментам как обучающие тренинги, организация конференций, стимулирующие акции.

Основными преимуществами методики «таинственный покупатель» являются:

  • Внезапность. А значит Вы получаете достоверную информацию о работе сотрудников.
  • Информация из первых рук. Нет никаких посредников. О всех нарушениях и несоответствиях требованиям, Вы узнаете первым.
  • Достоверность. Сотрудник не сможет оправдаться или придумать миф, почему он проявил себя определенным образом. 
Заказать